ბევრ სხვა ყველაფერთან ერთად, კომუნიკაცია არის ის, რამდენად ძლიერი კავშირი გვაქვს სხვასთან.
თქვენ შეგიძლიათ მარტივად თქვათ "არა"? მე ამაზე ბევრი მუშაობა დამჭირდა.
ჩვენ ხშირად გაგვახსენდება მდგომარეობა, როდესაც "არას" თქმა გვინდოდა და ვერ ვთქვით.
თუ თქვენც გიფიქრიათ ამ თემაზე და თქვენთვისაც გამოწვევაა, მაშინ საინტერესო იქნება დავფიქრდეთ,
რატომ ვერ ვამბობთ არას?
ვერსიები:
-იმიტომ, რომ კავშირის გაწყვეტის გვეშინოდა?!
ან, კიდევ?
შეგიძლიათ, რომელიმე შიშს დაუკავშიროთ?
ბოლო პერიოდში ყველაზე ხშირად კომუნიკაციის კონტექსტში მოიხსენიება ასერტულობა, როგორც ერთ-ერთი ყველაზე სწორი და კარგი ფორმა.
რა არის ასერტულობა ? რა კომპონენტებს მოიცავს?
1 წინადადებაში ჩამოყალიბებულად, ასერტულობა არის თავაზიანი (კეთილგანწყობილი), პირდაპირი, გულწრფელი (პირდაპირი) კომუნიკაცია.
ცოტა რთულია განმარტების მოძებნა, ამიტომ ასე ავხსნი:
კომუნიკაციის პროცესში ადამიანი თუ გამოხატავს აზრებს თავდაჯერებულად, მკაფიოდ აყალიბებს აზრებს, ნეგატიური ემოციების გარეშე (შიშის, ზიზღის, ბრაზის გარეშე).
საუბრობს მშვიდი ხმით, ინარჩუნებს თვალით კონტაქტს. ასევე აფასებს საკუთარ თავს, პატივს სცემს თავის დროს, ემოციებს, იცავს საკუთარ ინტერესს და ამავდროულად პატივისცემით ეპყრობა სხვების სურვილებს.
თუ ყველა ზემოთ ჩამოთვლილი კომპონენტი მოცემულია, ამგვარ კომუნიკატორს ასერტული ქცევა ახასიათებს.
განსხვავებული ადამიანები ერთსა და იმავე სიტუაციაზე განსხვავებულ რეაქციას ავლენენ და იქცევიან.
ამის მიხედვით განსხვავდება ქცევის ტიპები:
- პასიური
- პასიურ-აგრესიული
- აგრესიული
- ასერტიული
- მანიპულაციური
ასერტულობა – ეს არის უნარი, დაუფარავად გამოხატო შენი გრძნობები, აზრები, ემოციები, სურვილები. ასერტულ ადამიანს შეუძლია ისე თქვას „არა”, რომ დანაშაულის განცდა არ დაეუფლოს.
აქ ისევ თვითცნობიერებაა მნიშვნელოვანი და საკუთარი გრძნობების სახელდება.
ასეთ ადამიანს შესწევს უნარი, წარმართოს დიალოგი, მიიღოს კრიტიკა და დაიცვას საკუთარი პოზიცია. იგი პასუხისმგებელია საკუთარ ქცევაზე, პატივს სცემს საკუთარ თავსაც და სხვასაც, პოზიტიურია, აქვს მოსმენის, გაგების უნარი და ცდილობს, მიაღწიოს კომპრომისს. იგი დაუფარავად აცხადებს თავის მიზნებსა და განზრახვებს, ამავე დროს, პატივს სცემს სხვის უფლებებსა და ინტერესებს.
მომსახურების სფეროში კომუნიკაციის სტილის განხვავება და კომუნიკაციის სხვადასხვა სტილის აღიარებამ შეიძლება დადებითი გავლენა მოახდინოს ინტერაქციაზე მომხმარებლებთან და კოლეგებთან. კომუნიკაციის ხარიხსი გავლენას ახდენს იმაზე, თუ რამდენად ძლიერი გახდება ჩვენი კავშირი სხვებთან.
1. ასერტული კომუნიკაცია: მოსმენა, სიმშვიდე და გათვალისწინება
აქ ვგულისხმობთ არამარტო ზემოთჩამოთვლილ უნარებს და ქცევას, არამედ როგორ შეუძლია ადამიანს მოსმენა?
ასერტული ადამიანები დროს უთმობენ სხვების მოსმენას განსხვავებული აზრის გაგებას, რას დაძაბულ სიტუაციაში, უთანხმოების წარმოშობისას ხელს უწყობს დაძაბულობის შემცირებას. ანუ სანამ საკუთარი პოზიციის მტიკიცებას და გამოხატვას დაიწყებენ, უსმენენ და ნებისმიერ აზრს გამოხატავენ "მე უწყებით".
ასერტული საუბრის დროს დამახასიათებელია შემდეგი ფრაზები:
- ჩემი აზრით;
- მე ასე ვხედავ;
-მე მესმის, რას ამბობთ...ასევე მინდა გკითხოთ ამ მოსაზრებაზე გიფიქრიათ?
- ვფიქრობ, უკეთესი იქნება თუ...
- არა, მე უპირატესობას მივანიჭებდი, ამავდროულად....
2. აგრესიული კომუნიკაცია : მამაცი და კატეგორიული
აგრესიული კომუნიკატორები ძალიან მკაფიოდ გამოხატავენ თავიანთ განწყობას და მოსაზრებებს. ხშირად იყენებთ ანტაგონისტურ ენას საკუთარი თავის გამოსახატავად.
აგრესიულ კომუნიკატორებთან საერთო ენის პოვნა გამოწვევაა. თუ არსებობს უთანხმოება, ისინი მიდრეკილნი არიან გახდნენ თავდაცვითი და იგნორირება გაუკეთონ სხვა ადამიანს. თავდაჯერებული კომუნიკაციისგან განსხვავებით, აქ სხვების მოსაზრებებს ნაკლებად ისმენენ.
აგრესიული კომუნიკაცია შეიძლება შეიცავდეს შემდეგ ფრაზებს:
-"მე მართალი ვარ და შენ ცდები."
-"მოდით ისე მოვიქცეთ, როგორც მე ვამბობ."
-"იმიტომ, რომ მე ასე ვამბობ."'
- "ხომ კარგად ხარ?"
- შენ ვინ ხარ, მე ასე ვფიქრობ...
3. პასიური კომუნიკაცია: დაბალი ხმით და თავის არედების სურვილით
პასიურ კომუნიკატორებს ეშინიათ კონფლიქტის და დაძაბულობის გაღვივება. იმდენად ეშინიათ დაპირისპირების, ამიტომ თავს არიდებენ საკუთარი აზრისა და საჭიროებების გამოხატვას. აგრესიული კომუნიკატორებისგან განსხვავებით, ისინი ბოდიშს იხდიან, როცა დამნაშავე არ არიან. მათ ასევე შეიძლება უფრო მეტად თქვან თვითკრიტიკული კომენტარი.ისინი იშვიათად ამბობენ იმას, რასაც ფიქრობენ ან გრძნობენ, ხოლო რთულ საუბრებში ისინი ეთანხმებიან გაბატონებულ აზრს ან უფრო ადვილია, საერთოდ არ დაუჭერონ მხარი არცერთ პოზიციას.
მათი მშვიდი ქცევის მიღმა იმედგაცრუება იმალება მათი მოთხოვნილებების დაუკმაყოფილების, გაუცხადებლობის გამო, იწვევს ჩაკეტილ ბრაზს და არასწორ კომუნიკაციას.
პასიური კომუნიკაცია შეიძლება ახასიათებდეს შემდეგი ფრაზებს:
"Არაა პრობლემა."
"ეს რეალურად არც ისე მნიშვნელოვანია."
"არ მაინტერესებს რას ვირჩევთ."
3. პასიურ აგრესიული სტილი: შიშით (sneaky) და სარკაზმით სავსე
პასიური კომუნიკატორების მსგავსად, პასიურ-აგრესიულ კომუნიკატორებსაც უჭირთ თავიანთი ჭეშმარიტი გრძნობების ჩვენება. ისინი სარკაზმს იყენებენ დაპირისპირების თავიდან ასაცილებლად. ისინი ასევე რთულ სიტუაციებში მიდრეკილნი არიან, ვიდრე დახმარებას ითხოვენ.
იმის გამო, რომ მათ არ შეუძლიათ საკუთარი თავის მტკიცება, პასიურ-აგრესიული კომუნიკაბელურები გამოხატავენ თავს დახვეწილი და არაპირდაპირი გზებით, მაგ. x შეხვედრის გამოტოვებით გუნდის კონკრეტული წევრის თავიდან აცილების მიზნით. როდესაც ისინი გამოხატავენ საკუთარ თავს, ისინი ჩვეულებრივ თავს არიდებენ პრობლემებს, მათთან გამკლავების ნაცვლად.
პასიური აგრესიული კომუნიკაცია შეიძლება შეიცავდეს შემდეგ ფრაზებს:
"Ჩემს გამო."
"თუ მართლა გინდა..."
"მე მეგონა, რომ იცოდი..."
5. მანიპულაციური კომუნიკაცია: ჭკვიანი და მზაკვრული
მანიპულატორები იყენებენ სიტყვებს სხვა ადამიანებზე ზემოქმედების მიზნით, ხშირად უარყოფითად. ისინი არ არიან გულწრფელები თავიანთ აზრებსა თუ ემოციებში. როგორც წესი, გამოსავალს იყენებთ კრიტიკას ან დამამცირებელ კომენტარებს. მათ ურჩევნიათ ყოველთვის აკონტროლონ საუბრები.
მანიპულაციური კომუნიკატორები იყენებენ შემდეგ წინადადებებს:
"Მე ეს არ მითქვამს."
"ნუ ზედმეტად რეაგირებ."
"Ეს არ არის ჩემი ბრალი."
- შენ ხომ ასე გინდოდა არა?
- ხომ მეთანხმები?
ასერტულობა მომსახურების პროცესში
შეადარეთ თქვენი პასუხები იმ პასუხებს, რომლებიც დამახასიათებელია თითოეული კომუნიკაციის სტილისთვის, რათა გაარკვიოთ, თუ რა სახის კომუნიკაციას იყენებთ.
ასერტული პასუხი: „ვწუხვარ, რომ არ ხართ კმაყოფილი შექმნილი სიტუაციით, ამავდროულად მე შემიძლია დაგეხმაროთ, თუ მშვიდად ამიხსნით “.
პასიური პასუხი: "არ ვარ დარწმუნებული, რომ შემიძლია დაგეხმაროთ."
პასიურ-აგრესიული პასუხი: „ეს არ არის ჩემი პასუხისმგებლობა“.
მანიპულაციური პასუხი: "კარგი, რა უნდა გავაკეთოთ ახლა?"
აგრესიული პასუხი: "მე ვცდილობ დაგეხმარო, მაგრამ არ მაძლევ უფლებას დავასრულო".
თავდაჯერებული კომუნიკაციის სტილი ყოველთვის რეკომენდირებულია კლიენტზე პასუხის გაცემისას, იქნება ის გაბრაზებული თუ მშვიდი, რადგან ეს აჩვენებს, რომ თქვენ ხართ თანამგრძნობი და აქტიური მსმენელი.
მომსახურების გაწევის დროს აცნობიერებთ პრობლემას, რათა მომხმარებელმა იგრძნოს მოსმენილად და გაგებულად თავი, ასევე ნათლად და დამაჯერებლად გამოხატოს მოლოდინები.
არას თქმა
ჩემთვის აღმოჩენა იყო ერთ-ერთ ტრენინგზე როცა "არას" თქმაზე ახსნა მოვისმინე, რომ როცა არას ვამბობთ, ამავდროულად კის ვეუბნებით სხვა რამეს. როდესაც არას თქმა გვინდოდა და კი ვთქვით, იმის გაცნობიერება თუ რას ვუთხარით კი იმაზე ფოკუსი, გაცნობიერება ბევრ რამეს ცვლის. ჩემს შემთხვევაში წარმოსახვითი სასწორი მაქვს ხოლმე, როცა არას ვეუბნები ვინმეს, აუცილებლად ვუხსნი ჩემს არგუმენტს რატომ არა, რომ მისთვის გასაგები გავხადო ჩემი პოზიცია. როცა სხვას ესმის შენი არგუმენტი, პირადი წყენისთვის სივრცე არ რჩება.
დავაკვირდეთ საკუთარ თავს, არას თქმას - ჩვენთვის ადვილია თუ რთული? თუ კი ადვილია, გარშემო ნაწყენი ადამიანების რაოდენობაც არის, რატომ?
ხართ თუ არა ასერტული, ინტერნეტში ტესტს წავაწყდი,
ასერტულობაზე ტესტი იხილეთ: რა არის ასერტული ქცევა - mastsavlebeli.ge